В 2023 году Правительство РФ решило не индексировать тарифы ресурсоснабжающих организаций (РСО), следующая индексация произойдет только 1 июля 2024 года. В текущих условиях вопросы платёжной дисциплины абонентов и сокращения дебиторской задолженности становятся ключевыми для обеспечения качества предоставляемых услуг.
По мнению отраслевого сообщества, для повышения финансовой устойчивости необходимо опираться на высокотехнологичные решения. Вместе с тем, за редким исключением, процессы автоматизации и цифровизации РСО не затрагивают сферу работы с должниками. В коммунальных компаниях наблюдается рост задолженности абонентов, даже когда внутреннее сбытовое подразделение функционирует с полной нагрузкой.
По данным Российской ассоциации водоснабжения и водоотведения (РАВВ) в ряде регионов, начиная с периода пандемии, платежная дисциплина снизилась на 50 %, что привело к серьёзным финансовым последствиям для ресурсоснабжающих организаций. Такая ситуация потребовала активных действий профессионального сообщества в поиске методов и решений по снижению задолженности.
Председатель Совета РАВВ, директор МУП «Водоканал» г. Подольска М. М. Сёмин поделился опытом результативного сотрудничества с организацией, специализирующейся на возврате коммунальных долгов – Агентством «Р.О.С.ДОЛГ». Юристы Ассоциации поясняют, что на основании разъяснения Минстроя России привлечение внешнего подрядчика возможно в рамках агентских или иных аналогичных договоров.
Имеющие опыт подобного сотрудничества организации сферы ЖКХ отмечают, что основными критериями выбора внешнего подрядчика являются гарантия результата и отсутствие репутационных рисков. Таким требованиям соответствуют крупные компании, которые много лет занимаются взысканием задолженности за коммунальные услуги, хорошо понимают особенности отрасли, умеют искать недостающие данные о должниках, а выстроенные стратегии и внедрённые технологии позволяют достигать хороших результатов без негатива со стороны должников.
Опыт МУП «Межрайонный Щелковский Водоканал» по работе со специализированной организацией по возврату долгов
МУП «Межрайонный Щелковский Водоканал» оказывает услуги водоснабжения и водоотведения в городских округах Московской области: Пушкинский, Щёлково, Фрязино, Лосино-Петровский. Протяженность сетей водоснабжения – более 800 км. Предприятие войдёт в состав планируемого крупного кластера водоснабжения на северо-востоке от Москвы.
Заместитель генерального директора по сбыту А.С. Ларина рассказала, как удалось достичь многократного роста сборов после привлечения Агентства «Р.О.С.ДОЛГ»:
Мы приложили максимальные усилия, чтобы организовать комфортные условия и разнообразные возможности для оплаты жилищно-коммунальных услуг: созданы центры по обслуживанию клиентов с удобным графиком работы, на сайте работает личный кабинет, доступно мобильное приложение для андроидов и айфонов.
Наши сбытовые и юридические подразделения активно работают с неплательщиками: обзвон, рассылка смс-сообщений и писем-претензий, судебные взыскания, оформление графиков рассрочки задолженности при возникновении непростых жизненных обстоятельств и пр. Часто приходится прибегать к законной, но крайней мере – ограничение водоотведения жильцам, у которых имеется значительная задолженность перед нашим предприятием.
Серьезными проблемами являются долги «тяжелых» абонентов, отсутствие данных и неэффективная работа судебных приставов ввиду наложенных ограничений и моратория.
Чтобы решить эти проблемы, мы привлекли специализированную компанию Агентство «Р.О.С.ДОЛГ», которая известна хорошими показателями работы в Московской области. Работаем с ними согласно заключенному агентскому договору.
По состоянию на 01.08.2022 переданная в работу задолженность за наши услуги составляла 339 007 124 рублей. За счет деятельности Агентства, располагающего широким арсеналом средств досудебного и судебного воздействия, за период 9 месяцев досудебной работы было взыскано 192 228 350 рублей.
МУП «Межрайонный Щелковский Водоканал» оценивает сотрудничество как эффективное и считает целесообразным передачу полномочий по взысканию просроченной задолженности профессионалам Агентства «Р.О.С. ДОЛГ».
Приведенные водоканалом данные свидетельствуют о том, что выбор подрядчика оказался правильным. С 2014 года Агентство «Р.О.С.ДОЛГ» специализируется на высокотехнологичном урегулировании задолженности в сфере ЖКХ. Объёмы постоянно наращиваются, увеличивается число партнёров по всей России.
Как внедрение цифровых и технологических решений приводит к увеличению сборов в несколько раз
Генеральный директор Агентства «Р.О.С.ДОЛГ» Андрей Железнов рассказал о подходе к взысканию коммунальных долгов на досудебной стадии, а также поделился информацией об основных факторах, обеспечивающих высокую эффективность.
Агентство использует стратегии работы с коммунальными долгами, отточенные 8-летней практикой, и применяет современные цифровые решения.
В большинстве случаев досудебное урегулирование задолженности – первый этап работы с долгом. Опыт общения с нашими клиентами показывает, что далеко не все ресурсоснабжающие организации используют в полной мере возможности данной стадии. А ведь это очень эффективный инструмент, который при профессиональном использовании обеспечивает рост сборов в первый же месяц и позволяет существенно сократить число абонентов, в отношении которых требуется подавать заявления о вынесении судебных приказов.
Для того, чтобы выстроить действительно эффективный процесс, Агентству пришлось решить ряд задач:
- Поиск контактных телефонов должников. Отсутствие корректных контактов – одна из основных проблем при досудебной работе с коммунальными долгами. Без умения их искать говорить о высокой эффективности не приходится. За время нашей работы мы сформировали собственную базу, в которой содержится информация о нескольких миллионах адресов с привязанными к ним контактными телефонами. Также с этой целью используем сторонние источники информации. В настоящее время мы в течение недели находим до 80% недостающих телефонов.
- Эффективные стратегии взыскания. Перечень инструментов, которые мы используем на досудебной стадии, стандартный: массовый обзвон должников силами операторов и с использованием автоинформатора, рассылка SMS и сообщений в Viber, WhatsApp и Telegram, отправка претензий по электронной почте и почтовыми отправлениями, выезды по адресу. Но, как говорится, дьявол кроется деталях: как сегментировать долговой портфель, в какой последовательности использовать инструменты, как их комбинировать, какова должна быть интенсивность. Нюансов множество. В течение 8 лет работы на рынке коммунальных долгов мы провели множество экспериментов, тестировали новые идеи и подходы. И, по нашему мнению, у нас сейчас оптимальный бизнес-процесс, который, с одной стороны, обеспечивает многократный рост сборов для наших клиентов, а с другой − позволяет удерживать наши расходы на реализацию каждого проекта в заданных рамках.
- Автоматизация процесса взыскания. В настоящее время у нас в работе более 900 000 должников в 40 регионах Российской Федерации. Эффективная работа с такими объемами невозможна без максимальной автоматизации всех процессов. Мы в своей работе используем две основные системы, которые плотно между собой интегрированы. Первая − это коллекторская платформа, с помощью которой мы полностью автоматизировали реализацию наших стратегий работы с долгами. Все алгоритмы прописаны внутри системы и реализуются без участия человека. Второе важное программное обеспечение – платформа контакт-центра. Ежедневно на каждого оператора приходится до 250 переговоров с должниками, из которых около 40 заканчиваются обещанием оплаты. Платформа помогает нам автоматизировать массовые обзвоны и рассылки, а также в режиме онлайн контролировать работу наших операторов.
- Квалифицированный персонал. При работе с коммунальными долгами наши сотрудники ведут очень специфические переговоры. Может зайти речь о законодательном регулировании отрасли, о тарифах на услуги, о приборах учета, перерасчетах и многих других вещах, имеющих отношение исключительно к рынку ЖКХ. И операторов нужно учить такие переговоры вести. С этой целью мы создали отдел обучения и развития персонала, который возглавил бизнес-тренер с многолетним опытом работы в сфере работы с долгами. Разработали авторские программы обучения, учитывающие специфику коммунальной сферы. Приобрели и наполнили материалами платформу дистанционного обучения, которая позволяет нашим сотрудникам в постоянном режиме осуществлять повышение своей квалификации.
Эти усилия принесли плоды. Сегодня мы можем эффективно работать с долгами от 1000 рублей, гарантируя нашим клиентам многократный рост сборов с первого месяца работы. Пример нашего сотрудничества с МУП «Межрайонный Щелковский Водоканал» – яркое тому подтверждение. За 9 месяцев досудебной работы мы добились пятикратного роста платежей и собрали для клиента 192 млн. руб., что соответствует 77% от переданного в работу долгового портфеля. Количество абонентов, имеющих задолженность, сократилось на 37% с 19 до 12 тысяч человек.
Эксперты РАВВ изучили различные кейсы Агентства «Р.О.С.ДОЛГ» по взысканию задолженности и включили их в число лучших практик. Сегодня заказчиками Агентства в сегменте ВКХ являются: Водоканал Санкт-Петербурга, Томскводоканал, НОВОГОР-Прикамье (Пермь), Березниковская водоснабжающая компания, Кировские коммунальные системы, Межрайонный Щёлковский Водоканал (Московская область), ПКС-Водоканал (Петрозаводск), Горводоканал (Смоленск), Амурские коммунальные системы (Благовещенск), Водоканал г. Подольска (Московская область), Нижневартовские коммунальные системы, Некрасовский водоканал (Московская область), Вода Смоленска, Горводоканал (Пенза).
Уже несколько лет Агентство Р.О.С.ДОЛГ проводит бесплатные вебинары и делится своим опытом выстраивания эффективной системы работы с коммунальными долгами.
Ближайший вебинар состоится 7 декабря 2022 года. Его тема: «Досудебное урегулирование задолженности: практика выстраивания эффективной работы с «тяжелыми» должниками».
В ходе вебинара генеральный директор Агентства Андрей Железнов, начальник отдела обучения и развития персонала Наталья Демидова рассмотрят вопросы:
- Комплексный подход к работе с задолженностью, гарантирующий высокий уровень собираемости по всей базе абонентов.
- Принципы и особенности организации досудебной работы с коммунальными долгами.
- Автоматизация процессов взыскания с использованием специализированного программного обеспечения.
- Ключевые факторы высокой результативности при организации досудебного взыскания долгов в сфере ЖКХ.
Зарегистрироваться на вебинар можно по ссылке.